מדריכים / 10
הקלטת שיחות בעסק ופרטיות: מה מותר ומה חובה (2026)
הרבה בעלי עסקים מקליטים שיחות עם לקוחות, כדי לזכור מה סוכם או לבדוק מה נאמר. ואז עולות השאלות: מותר? צריך להודיע? ומה עושים עם ההקלטות אחר כך?
זה לא ייעוץ משפטי. זה סיכום מעשי של מה שמצאנו במקורות פתוחים באוקטובר 2026. לפני החלטה על העסק שלכם, כדאי לשאול עורך דין שמתמחה בפרטיות.
מותר להקליט שיחה שאתם צד לה?
לפי חוק האזנת סתר, "האזנת סתר" היא האזנה בלי הסכמה של אף אחד מהצדדים לשיחה. כשאתם, או העסק שלכם, צד לשיחה ומקליטים אותה, זו לא האזנת סתר. (חוק האזנת סתר בוויקיטקסט)
מה שאסור הוא להקליט שיחה בין אנשים אחרים, שאתם לא חלק ממנה.
אז למה בכל זאת להודיע ללקוח?
שתי סיבות טובות:
- כשמי שעונה הוא ספק שלכם. מזכירה חיצונית, מוקד או מערכת דיגיטלית עונים בשמכם. הטיעון החזק הוא שהעסק הוא הצד לשיחה, והספק הוא הכלי שלו. אבל משפט קצר בתחילת השיחה, "השיחה מוקלטת", סוגר את השאלה. מי שממשיך לדבר אחרי ששמע אותו, הסכים.
- הקלטה היא מידע אישי. קול, שם, טלפון וכתובת של לקוח הם מידע שחוק הגנת הפרטיות חל עליו. ויש חובה ליידע אנשים כשאוספים עליהם מידע.
כדאי להוסיף גם למה מקליטים, למשל "לצורך תיאום הביקור".
מה השתנה עם תיקון 13
תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות נכנס לתוקף ב-14 באוגוסט 2025. כמה דברים שחשוב לבעל עסק קטן לדעת:
- אתם "בעלי השליטה" במידע. מי שמעבד בשבילכם את המידע, למשל ספק מענה טלפוני, נקרא "מחזיק". (הרצוג פוקס נאמן)
- רוב העסקים הקטנים לא צריכים לרשום מאגר. אחרי התיקון, רישום נדרש רק במקרים מסוימים, כמו גוף ציבורי או מאגר גדול שעיקרו מסירת מידע לאחרים בתמורה. שאר החובות, כמו אבטחה ויידוע, חלות על כולם. (EBN)
- עם ספק חיצוני צריך הסכם. תקנות אבטחת המידע דורשות הסכם עם ספק שמעבד מידע בשבילכם: איזה מידע, לאיזה שימוש, איך הוא מאובטח, ומה קורה עם המידע כשההתקשרות נגמרת. (תקנות אבטחת מידע)
כמה זמן לשמור הקלטות?
לא מצאנו בחוק תקופה קבועה להקלטות של שיחות שירות. העיקרון הוא לשמור רק כמה שצריך. אם ההקלטות משמשות לתיאום ביקורים, כנראה אין סיבה לשמור אותן שנים.
עוד דבר אחד: חובת הקלטה בשיחות מכירה
ביולי 2026 פורסם תיקון לחוק הגנת הצרכן שמחייב עסקים להקליט ולשמור שיחות מכירה טלפוניות בעסקאות מעל סכום מסוים. התיקון ייכנס לתוקף כמה חודשים אחרי הפרסום. (ynet, גורניצקי)
שיחה שבה רק קובעים ביקור היא בדרך כלל לא שיחת מכירה. אבל אם אתם סוגרים עסקאות בטלפון, כדאי לבדוק עם עורך דין אם התיקון חל עליכם.
ומה עם מזכירה AI?
אין היום בישראל חוק כללי שמחייב להגיד ללקוח שהוא מדבר עם בינה מלאכותית. הרשות להגנת הפרטיות פרסמה ב-2025 טיוטת הנחיה שדורשת יידוע כזה, כשהוא עשוי להשפיע על ההחלטה למסור מידע. (EBN)
אלה, המזכירה הדיגיטלית שלנו, אומרת בתחילת כל שיחה שהיא עוזרת דיגיטלית ושהשיחה מוקלטת. ככה הלקוח יודע עם מי הוא מדבר עוד לפני שהוא מוסר פרטים.
רשימת בדיקה קצרה
- משפט פתיחה: מי עונה, שהשיחה מוקלטת, ולמה.
- מדיניות פרטיות באתר, עם קישור שאפשר לתת ללקוח.
- הסכם עיבוד מידע עם כל ספק שמקליט או שומר פרטים בשבילכם.
- החלטה כמה זמן שומרים הקלטות, ומי מוחק.
עוד על איך עובדת מזכירה דיגיטלית: מזכירה, מוקד או מזכירה AI וכמה עולה מזכירה AI.
איך זה נשמע
שמעו את אלה עונה ללקוח, ושימו לב למשפט הפתיחה.
שאלות נפוצות
מותר לי להקליט שיחה עם לקוח בלי להגיד לו?
לפי חוק האזנת סתר, הקלטה על ידי צד לשיחה היא לא האזנת סתר. אבל הקלטה היא מידע אישי, ולכן מומלץ להודיע בתחילת השיחה שהיא מוקלטת ולמה.
אני צריך לרשום מאגר מידע בגלל ההקלטות?
אחרי תיקון 13, רוב העסקים הקטנים לא צריכים לרשום מאגר. חובות האבטחה והיידוע חלות בכל מקרה.
חייבים להגיד ללקוח שהוא מדבר עם AI?
אין היום חוק כללי שמחייב, אבל יש טיוטת הנחיה של הרשות להגנת הפרטיות בכיוון הזה. הכי פשוט להגיד את זה בתחילת השיחה.
זה ייעוץ משפטי?
לא. זה סיכום מעשי ממקורות פתוחים. להחלטה על העסק שלכם, כדאי לשאול עורך דין שמתמחה בפרטיות.